Quelle est la différence entre CRM et SFA?
Assez fréquemment, on les confond comme étant la même chose, mais les systèmes CRM et SFA sont bien différents et destinés à des usages distincts. Les logiciels de CRM, généralement mieux connus, ne vous permettent typiquement que l’enregistrement et le suivi des points de contact avec le client, et de ses informations de profil, alors que les solutions SFA déploient les outils nécessaires à l’exécution sur le terrain des tâches reliées aux ventes, à la génération des revenus et à l’augmentation de la part de marché.
Qu’est-ce qu’un CRM
Une application CRM (Customer Relationship Management) est une plateforme qui permet aux représentants d’avoir toute l’information pertinente quant au client, en temps réel au bout de leurs doigts. Pour que leur visite au client en magasin soit fructueuse, il leur faut connaître le cycle de vie de la relation client en son entier, et donc avoir en main une diversité de points de données :
- Information de contact
- Historique des commandes, avec détails pour chaque transaction
- Rapports financiers, indiquant notamment si le compte est en règle
- Un sommaire stratégique de ce vers quoi l’entreprise souhaite se diriger, et de ce que votre entreprise souhaite faire pour l’aider à y parvenir
- Toute requête ou réclamation en cours, et l’aperçu à jour du traitement accordé par l’entreprise à cette réclamation
Les rencontres de vente peuvent ne pas atteindre leur plein résultat si le représentant n’a pas l’entière compréhension de la relation. Les solutions CRM facilitent pour l’équipe des ventes la prise en compte des facteurs clés qui caractérisent la relation client.
Fonctions d’une plateforme CRM
- Profil du client, dont l’historique des achats, les données comportementales, les informations de contact, et nombre d’autres éléments.
- Suivi des communications
- Enregistrement des données et transactions du compte
- Suivi du service et du support
- Analyse des ventes et des campagnes marketing
Qu’est-ce que la SFA
Une application de Sales Force Automation (SFA) rationalise le processus de gestion des ventes. Cela inclut le repérage des clients potentiels et des occasions d’affaire figurant au pipeline des ventes, les données sur les activités de l’équipe de vente et du client, ainsi que sur les communications, et également l’analyse et l’évaluation de la performance individuelle.
Fonctions d’un système de Sales Force Automation
- Présentation des objectifs et cibles de l’équipe de vente (promotions, priorités)
- Enregistrement des tâches et des activités générant des occasions d’affaires
- Prise de commande
- Audit du placement des produits (inventaire, distribution, planogrammes)
- Audit du placement des produits de la compétition
- Informations de contact
- Programmation et suivi des rendez-vous
- Définition automatisée du cycle des tâches, personnalisé par type de client
- Orientée vers l’optimisation du ratio de conversion et la génération de revenus
- Soutient l’amélioration de la productivité, la priorisation et la performance
Choisissez une solution performante pour mieux planifier, cibler, exécuter et analyser vos activités de vente.
En ayant accès à la totalité de l’historique et des statistiques du client en quelques clics, les représentants peuvent prendre de meilleures décisions, plus rapidement et plus efficacement, ne laissant rien au hasard…
Les représentants savent exactement les tâches à effectuer et les activités à compléter, dès leur entrée dans le magasin, de sorte à tirer le maximum de leur visite et à augmenter de façon significative leur productivité.
- CRM – système centré sur le « pipeline » de prospection
- SFA – système pour la prise de commande et l’exécution des tâches sur place
La plupart des entreprises n’ont pas uniquement recours à une solution de Sales Force Automation. Bien sûr, l’outil contribue pour beaucoup à l’atteinte de la satisfaction des clients, en rehaussant l’efficacité dans l’exécution journalière des activités de vente. Mais un outil CRM peut s’y adjoindre avantageusement pour offrir la vision d’ensemble de la relation client, contribuant à favoriser la fidélisation du client à long terme.
L’application CIS-Companion® Rep peut gérer à la fois des fonctionnalités de CRM et de SFA, si configurée en ce sens, sur une tablette ou un téléphone.
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Coordonnatrice des ventes et des communications numériques